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1. INTRODUCCIÓN
La actividad profesional del asesoramiento mercantil exige, por parte de quien la ejerce, un especial tratamiento de la calidad del servicio prestado al cliente. El presente trabajo establece una lista orientativa de los errores más habituales en los que suelen incurrir los profesionales de la materia mercantil y, a su vez, examina la calidad en la prestación de los citados servicios.
2. LA MEJORA DE LA CALIDAD
Durante los últimos años, las empresas han centrado su atención en la calidad, de manera que es difícil encontrar una organización que no haya llevado a cabo algún tipo de programa de calidad. Tanto el sector privado como el sector público han incorporado recientemente este tipo de programas.
No obstante, para muchas compañías, la mejora de la calidad no es más que una moda, porque los equipos de gerencia no están dispuestos a poner en marcha los procesos y estructuras de reorganización que les permitan responder a los cambios constantes en los mercados globales y a la competencia.
En cuanto a los bufetes de abogados, todos los profesionales y personal del despacho deben estar sensibilizados contra la mala calidad, el verdadero enemigo que puede limitar su futuro.
Los cinco pasos para establecer un programa básico de mejoramiento de la calidad en su empresa son los siguientes:
1. Asegure el compromiso de la alta gerencia: para que un programa de mejoramiento de la calidad tenga éxito a largo plazo es necesario contar con el apoyo activo del equipo de la alta gerencia de la empresa. Como los programas de calidad facultan a los empleados, al permitirles hacer sugerencias para mejorar la organización, algunos directivos temen perder algo de poder en el proceso.
2. Establezca un comité directivo de calidad: que debe estar integrado por empleados de distintos niveles y partes de la organización, se encarga de desarrollar sistemas y procedimientos para recibir las recomendaciones de los empleados y luego analizarlas y realizar recomendaciones respecto de la forma de disponer de ellas.
3. Desarrolle pautas y procedimientos, tales como éstos:
- Solicitar a los empleados sugerencias para mejorar la calidad.
- Revisar las sugerencias y determinar la forma de disponer de ellas.
- Hacer seguimiento a las sugerencias.
4. Informar a sus empleados: éstos necesitan saber que han sido facultados para ayudar a gestar cambios reales en la empresa.La mayoría de las compañías comunican esas importantes noticias a través de los boletines internos, en reuniones del personal, por medio de vídeos o bien por otros medios.
5. Revisar periódicamente los resultados del programa: a efectos de determinar si los empleados están participando, si parecen existir o no problemas en determinados departamentos y para garantizar que se actúe con base en las sugerencias remitidas a los gerentes, a otras personas o a los equipos de trabajo. Incluso se pueden cuantificar los beneficios del programa en dinero ahorrado, disminución de tiempos de proceso, mejor servicio al cliente u otros aspectos semejantes.
3. ENUMERACIÓN DE LOS ERRORES M¡S HABITUALES DE LOS ASESORES MERCANTILES
Para facilitar la comprensión al lector, a continuación se enumeran una serie de errores, que, orientativamente, suponen, en primer lugar, un coste de no calidad para el cliente que acude a un despacho, y, a largo plazo, también para el profesional: por la posible pérdida del cliente, por ética profesional o por la responsabilidad que se asume.
Se relacionan 42 errores que, a juicio de quien suscribe, provocan la insatisfacción del cliente debido a una defectuosa calidad en la prestación del servicio y, a consecuencia de ello, su falta de fidelización y la posible disminución de nuestra cartera de clientes potenciales, debido a la propagación de su imagen negativa del despacho y de la falta de profesionalidad.
En concreto, los errores más habituales en que solemos incurrir los que nos dedicamos a la tarea del apasionante mundo del asesoramiento mercantil, entre otros -y sin perjuicio de los que cada asesor se haya encontrado en su ejercicio diario-, son los siguientes:
- La defectuosa redacción de recibos o cartas de pago de deudas laborales, mercantiles, etc. puede suponer para el que paga que no quede liberado de la deuda, o para el acreedor perder parte de sus derechos.
- No trabajar con programas informáticos unificados y actualizados – tratamientos de texto, programas de contabilidad, gestión de despachos -.
- La demora en inscribir el mandamiento de embargo en el Registro de la Propiedad puede ocasionar la pérdida de derechos preferentes si concurren otros embargos que se hayan anotado con anterioridad.
- No interrumpir el plazo de prescripción de una deuda mediante un simple telegrama requiriendo el pago al deudor nos puede ocasionar la pérdida de los derechos para reclamar dicha deuda.
- La firma de avales en contratos bancarios sin el compromiso real que se asume puede comportar la desagradable sorpresa de verse obligado a hacer frente con posterioridad a un aval firmado.
- No levantar un acta notarial en el momento oportuno – por ejemplo, en caso de desperfectos que se nos hayan ocasionado en algunas instalaciones, en unas mercancías que nos entregan, etc. – nos puede dificultar notablemente la posible reclamación que al respecto podamos efectuar.
- La tardanza en la inscripción de documentos notariales de compraventa de inmuebles en el Registro de la Propiedad puede ocasionar la pérdida de derechos sobre el bien adquirido.
- No planificar las reuniones, tanto con nuestros clientes como con el resto de personal y colaboradores del despacho. Es necesario hacer constar por escrito el Orden del día, los temas a tratar, la duración, los asistentes, etc.
- La llevanza incorrecta de libros de contabilidad de la empresa puede impedir un posible expediente de suspensión de pagos. En ocasiones, incluso, la quiebra de la empresa puede pasar a ser quiebra fraudulenta, lo cual implica deber proceder contra el empresario por la vía penal.
- No hacer constar la oportuna protesta en una Junta de Accionistas o en una reunión en un Consejo de Administración puede suponer perder la posibilidad de impugnar los acuerdos a que se refieren. O incluso, si es el caso, no poder evitar una acción de responsabilidad por no haber impugnado un acuerdo del Consejo de Administración.
- Determinados defectos al rellenar una letra de cambio, cheque o pagaré pueden suponer la pérdida de los derechos para reclamar los importes que se mencionan en dichos documentos. Es habitual, por ejemplo, la omisión de la expresión «euros» respecto a la cantidad a pagar, lo cual, según algunos Tribunales, hace que la letra sea nula por defectos de forma.
- La mala redacción de un contrato puede ser el origen de malas interpretaciones que a la larga pueden salir muy caras.
- Descuidar el archivo. No tener localizados y correctamente ordenados los dossiers de nuestros clientes – años, temas, etc. -. implica una inversión gratuita de tiempo que en muchas ocasiones se pasa por alto.
- Perder o no localizar los originales de los documentos – a consecuencia de lo anterior, la inexistencia de archivo -.
- No dejar constancia por escrito de nuestro desacuerdo acerca de una mala práctica que quiere llevar a cabo el cliente, contraviniendo sus recomendaciones. Aquello de «el cliente siempre tiene razón», en nuestro ámbito no siempre es aplicable.
- Presentar un recurso con la documentación y las alegaciones incompletas, o con los documentos sin numerar o defectuosamente numerados.
- Acudir a una vista al Juzgado de lo Mercantil sin numerar la prueba documental o sin aportar copia para la otra parte.
- Aportar fotocopias en aquellos casos que la Administración nos exige los documentos originales – motiva posteriores requerimientos evitables -.
- No fijar anualmente o previamente las fechas concretas de entrega de documentos para efectuar gestiones oficiales.
- No recordar a los clientes con una antelación suficiente y razonable los plazos de presentación de los documentos. Controlar y verificar las fechas de cumplimiento de las obligaciones es nuestra tarea y no la de nuestros clientes, que evidentemente tienen otras ocupaciones y para ello delegan en nuestro despacho este menester.
- No planificar con tiempo un calendario de reuniones de trabajo con los clientes.
- Presentar informes o dictámenes con errores numéricos o fundamentos legales equivocados.
- En épocas punta de trabajo – presentación de cuentas anuales, etc. – quedarse, por falta de previsión, sin impresos oficiales, o adquirir en exceso. Piénsese que a última hora es más que probable que se hallen agotados, incluso en la misma Administración.
- No ordenar de forma coherente la información que precisamos para nuestro trabajo: libros, revistas, bases de datos, jurisprudencia, etc.
- Mezclar la información de diversos clientes, o de varios ejercicios, en distintos expedientes, ficheros y disquettes.
- No obtener copias de seguridad de los disquetes con regularidad. Es recomendable, cada mes y medio o dos meses, grabar toda la información en un fichero de mayor capacidad, para evitar posibles incidencias.
- No estar al día de las novedades mercantiles que pueden ser beneficiosas para nuestros clientes, evitarles algún perjuicio o pagar más de lo establecido.
- Presentar las demandas ante el Juzgado más allá del plazo determinado.
- No asegurarse de que nuestro cliente nos ha facilitado correctamente todos los datos.
Téngase en cuenta que ante la ira sancionadora de la Administración, cualquier omisión de datos será considerada infracción – grave o menos grave, en relación a las circunstancias -, independientemente de que el particular alegue su desconocimiento de la legislación o la ausencia de mala fe.
- Precipitarse en un consejo o recomendación hacia nuestro cliente, sin haberse estudiado el caso o sin estar seguro. El cliente, profano en la materia, lógicamente seguirá nuestras instrucciones.
- Presentarse en una reunión diferentes profesionales del despacho – de diferentes áreas del Derecho – sin haber estudiado el asunto en equipo.
- Dejar cabos sueltos en situaciones que plantean los clientes. Es mejor aclarar los puntos oscuros cuanto antes.
- No revisar ni cuidar la presentación de los trabajos de los clientes.
- Aceptar retrasos injustificados y reiterados en las reuniones concertadas con los clientes. La seriedad y puntualidad debe ser respetada por ambas partes.
- Establecer un presupuesto inicial y más tarde rebajarlo por las presiones del cliente. Se debe hacer comprender al cliente que el precio fijado es el adecuado en base a nuestros conocimientos y experiencia en relación al asunto que nos ha encomendado, y que éste es el precio mínimo aceptable para poder ofrecer unos servicios de calidad. De lo contrario, no sería posible prestar el servicio en las mismas condiciones.
- Si nuestro cliente es al mismo tiempo proveedor nuestro, acordar todos los puntos – condiciones, plazos, etc. – de forma clara desde el principio, puesto que un proveedor insatisfecho puede propagar su desagrado de forma muy eficaz.
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