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DESTACADO
- En el año 2001, el número de quejas presentadas ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se vio incrementado en un 35% respecto al ejercicio anterior: la mayoría de quejas estaban relacionadas con problemas en las cuentas corrientes.
- Para que la autoridad bancaria admita la reclamación, es imprescindible acreditar que primero se ha formulado por escrito ñy sin éxito- al Defensor de la entidad de que se trate.
- Al Servicio de Reclamaciones del Banco de España puede dirigirse, de forma gratuita, cualquier persona o empresa que sea cliente de una entidad de crédito y que considere que la entidad ha infringido alguna norma de disciplina o los usos y buenas prácticas bancarias habituales.
- No se atienden quejas relativas a la política comercial de las entidades (por ejemplo, la denegación de un crédito) ni sobre cuestiones que sean competencia de los Tribunales o que ya hayan sido denunciadas ante éstos.
- Pese a que los informes del Servicio de Reclamaciones no son vinculantes, cuando el cliente ha acabado llevando la disputa a la vía judicial, los Tribunales suelen juzgar muy negativamente que no se haya reaccionado favorablemente al informe de la autoridad bancaria.
1. INTRODUCCIÓN. EL DEFENSOR DEL CLIENTE
El primer interlocutor válido a quien deberíamos encaminar nuestras quejas, en el supuesto de sentirnos insatisfechos con el trato recibido por parte de nuestra entidad bancaria, debería ser el Director de la misma. Si su respuesta no le satisface, o bien éste le contesta con evasivas que no responden a sus intereses, ni le convence de su equivocación, le queda el recurso de presentar una queja ante el Servicio de Atención al Cliente de su entidad financiera.
Y si aún así tampoco le solucionan su problema, puede dirigirse por escrito al Defensor del Cliente de la entidad respectiva (la mayoría de las entidades financieras españolas cuenta con esta figura, el 81% de las Cajas de Ahorros disponen de ella). Según datos del Banco de España, en el año 2000 eran ya 232 las entidades bancarias que ofrecían este servicio para resolver pequeños conflictos con sus clientes, e incluso en algunas Comunidades Autónomas (como en Galicia) la figura del Defensor del Cliente tiene carácter oficial.
En el año 2001, el número de quejas presentadas ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se vio incrementado en un 35% respecto al ejercicio anterior, según se desprende de la Memoria correspondiente a este Departamento. La mayoría de las quejas estaban relacionadas con problemas en las cuentas corrientes.
Este servicio considera que el incremento es debido a los dos factores siguientes:
1. Un mayor conocimiento del consumidor bancario de sus derechos.
2. El aumento que sufrieron las operaciones bancarias a lo largo del 2001 y que continúo durante el pasado 2002.
Así, el número total de reclamaciones se situó en 3.684, superando por primera vez la media de 300 expedientes de reclamación dados de alta al mes, de las que un 68,2% de las mismas fueron formuladas contra Bancos. Sobre el tipo de asunto más recurrido ante el Banco de España, el 25,4% del total de reclamaciones tuvieron relación con operaciones pasivas (discrepancias en apuntes en cuenta, cargos de comisiones o gastos, etc.) seguido de las operaciones activas (20,8%) y los relacionados con el uso de tarjetas de crédito (9,4%)
Por Comunidades Autónomas, la mayor parte de reclamaciones se producen en la Comunidad de Madrid (el 27%) seguida de Andalucía (20,9%), Valencia (8,6%) Cataluña (7,4%) y Castilla-León (6,8%).
2. PROCEDIMIENTO. ¿DÓNDE DIRIGIRSE?
Cuando se tramita una queja al Defensor del Cliente, es necesario que éste deje constancia por escrito de que la ha recibido. Así, si no admite la reclamación, no la resuelve de forma satisfactoria o no se pronuncia en el plazo de dos meses, el afectado puede acudir, sin mayores dilaciones, al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Debemos tener en cuenta que para que la autoridad bancaria admita la reclamación, es imprescindible acreditar que primero se ha formulado por escrito ñy sin éxito- al Defensor de la entidad de que se trate. Por ejemplo, durante el ejercicio 2000, el Banco de España no pudo tramitar un total de 965 reclamaciones por no haber cumplido con este requisito.
Al Servicio de Reclamaciones del Banco de España puede dirigirse, de forma gratuita, cualquier persona o empresa que sea cliente de una entidad de crédito y que considere que la entidad ha infringido alguna norma de disciplina (leyes u otras disposiciones bancarias) o los usos y buenas prácticas bancarias habituales. El servicio no atiende, no obstante, quejas relativas a la política comercial de las entidades (por ejemplo, la denegación de un crédito) ni sobre cuestiones que sean competencia de los Tribunales o que ya hayan sido denunciadas ante éstos.
La reclamación debe presentarse por escrito, con el nombre, apellidos, domicilio y D.N.I. del interesado, la denominación de la entidad y la oficina sobre la que versa la reclamación, los hechos sobre los que se solicita el pronunciamiento del servicio y la justificación de la reclamación al Defensor del Cliente.
Los escritos de reclamación se pueden entregar o enviar a las sucursales provinciales del Banco de España, o bien remitirlos directamente al Servicio de Reclamaciones, en la sede central (Alcalá, 50 28014-MADRID).
A partir de este escrito, el Banco de España abre el correspondiente expediente y puede solicitar mayores aclaraciones al interesado en el plazo de diez días. Posteriormente, solicita la opinión de la entidad afectada, que dispone de quince días para contestar los requerimientos planteados. Finalmente, el Servicio de Reclamaciones elabora un informe motivado, en el que hace constar si el cliente tiene o no razón.
3.EFECTOS DE LA RECLAMACIÓN. CONCLUSIONES
Debemos tener en cuenta que se tratará siempre de un informe no vinculante, que no puede recurrirse y que únicamente se publica en la Memoria Anual del servicio si la resolución ha sido favorable al consumidor reclamante. Por ejemplo, en el año 2000, el 20% de las 2.730 reclamaciones tramitadas terminó con una resolución favorable al cliente.
No obstante, pese a que los informes del Servicio de Reclamaciones no son vinculantes, algunas entidades bancarias han lamentado no haber tenido en cuenta los mismos, puesto que cuando el cliente ha acabado llevando la disputa a la vía judicial, los Tribunales suelen juzgar muy negativamente que no se haya reaccionado favorablemente al informe de la autoridad bancaria. La Memoria pone como ejemplo una Sentencia de diciembre del 2000 del Tribunal Supremo, que multiplicó por diez la indemnización que antes había establecido otro Tribunal porque la entidad denunciada no había adoptado las medidas oportunas, después de un informe del Banco de España que la acusaba de negligencia y de no ajustarse a los «buenos usos y prácticas´´ del sector.
Por último, el Banco de España suele aprovechar la Memoria de su Servicio de Reclamaciones para llamar la atención sobre algunas «malas prácticas´´. Por ejemplo, en relación a la costumbre, de muchos comercios, de no comprobar la coincidencia o similitud entre la firma que figura en las tarjetas de crédito y la rúbrica que realiza el comprador a la hora de pagar. Esta falta de cautela conlleva luego frecuentes reclamaciones de los clientes a las entidades financieras por un mal uso de sus tarjetas, después de haberlas perdido o de haber sido robadas. Y esta práctica, según la autoridad bancaria, no es imputable a las entidades de crédito, sino a los comerciantes en general. Así, en el año 2000 llegaron al Servicio de Reclamaciones del Banco de España 280 reclamaciones vinculadas con el uso de tarjetas de crédito, un 6% más que en el año 1999.
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