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La edición de 2017 del Cuadro de Indicadores de las Condiciones de los Consumidores pone de manifiesto que cada vez son más los consumidores europeos que compran por Internet y que su confianza en el comercio electrónico ha aumentado, especialmente en las compras en línea en otros países de la UE.
No obstante, los distribuidores siguen mostrándose reacios a expandir su actividad en línea y teniendo preocupaciones a la hora de vender en línea a consumidores de otros países de la UE. Estas preocupaciones están relacionadas principalmente con un elevado riesgo de fraude e impago en las ventas transfronterizas, con las diferentes normativas fiscales y con las diferencias en el Derecho contractual nacional y en la normativa de protección de los consumidores.
Pese a que las condiciones de los consumidores, en general, han mejorado desde el último Cuadro de Indicadores, los niveles de confianza, conocimiento y protección siguen variando considerablemente entre países.
La comisaria Jourová ha declarado: «Mi prioridad ha sido mejorar la confianza de la gente y de los minoristas más pequeños en el Mercado Único Digital. La confianza de los consumidores a la hora de hacer compras en línea es mayor. Les hemos ofrecido un procedimiento rápido para recuperar su dinero en caso de que algo vaya mal, incluso cuando compran en otro país. El desafío ahora es animar a más empresas para que respondan a la creciente demanda».
Más confianza en el comercio electrónico, pero se mantienen las barreras para los minoristas
El Cuadro de Indicadores muestra que la confianza del consumidor en el comercio electrónico ha aumentado radicalmente. En diez años, el número de europeos que compran en línea casi se ha duplicado (del 29,7 % en 2007 al 55 % en 2017). Desde la elaboración del último cuadro de indicadores, el nivel de confianza de los consumidores se ha incrementado en 12 puntos en el caso de las compras hechas a distribuidores situados en el mismo país y en 21 puntos en el de las compras realizadas en otros estados miembros de la UE.
A pesar de que se ha logrado un gran progreso, el Cuadro de Indicadores muestra que los consumidores se siguen enfrentando a obstáculos cuando intentan comprar en línea a distribuidores radicados en otro país de la UE. Por ejemplo, el 13 % de los encuestados informan de que se les ha denegado algún pago, y un 10 % de que se negaron a entregarles los productos en su país.
En cuanto a los minoristas que venden actualmente por Internet, solo 4 de cada 10 afirman que están considerando la posibilidad de vender tanto nacionalmente como fuera de sus fronteras el próximo año. Siguen teniendo preocupaciones en cuanto a la venta en línea en otros países, a saber: el mayor riesgo de fraude, las diferencias en las normativas fiscales nacionales o en las normas del Derecho contractual y en las normas sobre consumo.
Por este motivo, la Comisión ha presentado una propuesta para armonizar las normas contractuales digitales modernas en materia de venta en línea de bienes y para fomentar el acceso al contenido digital y las ventas en línea en la UE.
Mejora la concienciación sobre los derechos del consumidor, pero se mantienen los niveles bajos y desiguales en la UE
En comparación con la edición de 2015 del Cuadro de Indicadores, los consumidores son más conscientes de sus derechos. De media, un 13 % de los consumidores conocen plenamente sus derechos principales (3,6 puntos más desde 2014).
No obstante, las condiciones de los consumidores son, generalmente, mejores en los países septentrionales y occidentales que en los orientales y meridionales de la UE.
Por ejemplo, un 94,5 % de los finlandeses reclama cuando se enfrenta a un problema, mientras que solo un 55,6 % de los búlgaros reacciona en la misma situación. La exposición a las prácticas comerciales desleales también varía considerablemente: el 40,9 % de los croatas están expuestos a estas prácticas, en comparación con el 3,4 % de los austriacos.
Para afrontar estas cuestiones, la Comisión está trabajando en una propuesta de actualización de las normas de protección de los consumidores. El objetivo es asegurarse de que todo consumidor europeo conozca sus derechos y que estos derechos se cumplan correctamente en toda la UE.
Conocimiento insuficiente de los minoristas en materia de derechos de los consumidores
El Cuadro de Indicadores de 2017 muestra que el conocimiento de los distribuidores sobre las normas de protección de los consumidores no ha mejorado desde la anterior edición. Solo un 53,5 % de sus respuestas a las preguntas sobre derechos básicos de los consumidores fue correcto. De nuevo, el nivel de conocimiento varía de un país a otro, solo un 36,2 % de los minoristas croatas conocen estos derechos, en comparación con un 62,3 % de los minoristas en Alemania.
Capacidad de mejora en la velocidad de la tramitación de reclamaciones
Mientras que los consumidores encuentran menos motivos para reclamar, los que lo han hecho están más satisfechos con la manera en que sus reclamaciones han sido tramitadas.
No obstante, casi una tercera parte de los consumidores decidió no reclamar, ya que consideraban que la cuantía implicada era insignificante (34,6 %), o que el procedimiento habría conllevado demasiado tiempo (32,5 %).
Por estos motivos, la Comisión ha mejorado el proceso de escasa cuantía (desde el 14.7.2017), que permite a los consumidores beneficiarse de un procedimiento rápido en línea para las reclamaciones de hasta 5 000 EUR. La Comisión también está fomentando los acuerdos extrajudiciales mediante la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL), que ofrece un fácil acceso en línea a entidades alternativas de solución de litigios para las transacciones en línea.
